家里的突然不制冷了，通知廠家安排工作人員上門維修，結(jié)果維修工上門查看了一次后，就一走了之。”四平的徐先生近日發(fā)帖，稱澳柯瑪對(duì)客戶投訴處理拖延，解決問題不及時(shí)。記者轉(zhuǎn)交相關(guān)投訴后，廠家回應(yīng)將盡快處理。

　　投訴：

　　冷柜突然不制冷售后處理不及時(shí)

　　2011年1月15日，吉林的徐先生在當(dāng)?shù)匾簧虉鲑徺I了一臺(tái)兩門的澳柯瑪冷柜，一直使用正常。直至近期，冷柜突然出現(xiàn)了不制冷的情況，之后劉先生撥打了澳柯瑪?shù)?00全國售后熱線。

　　“打了電話之后，工作人員上門查看了一下，告知我是的問題。”徐先生告訴記者，“但查看之后工作人員就自行離開，一走了之了，并未對(duì)維修進(jìn)一步說明。”

　　澳柯瑪：

　　投訴人態(tài)度偏激訴求不明確導(dǎo)致處理延誤

　　12月24日，記者致電澳柯瑪400全國售后熱線，860號(hào)客服稱將廠家將會(huì)盡快介入處理。同日下午，一位自稱吉林四平澳柯瑪售后的女工作人員聯(lián)系到記者，稱徐先生的投訴確實(shí)被受理過，自己的售后主管領(lǐng)導(dǎo)也登門協(xié)商過，但是投訴人態(tài)度偏激，將領(lǐng)導(dǎo)和一同前往的工作人員堵在門口，讓問題處理僵化。

　　“我們領(lǐng)導(dǎo)多次嘗試和他溝通，但這款機(jī)器我們沒法修理，提出廠家為他退貨的方案他不接受，以致售后處理延誤。”她告訴記者。

　　這位女性工作人員表示，徐先生態(tài)度偏激，自己對(duì)這起投訴也不敢介入，但廠家已經(jīng)盡到和投訴人溝通的責(zé)任了。

　　徐先生對(duì)這位工作人員的說法并不認(rèn)可。他稱，當(dāng)時(shí)和主管一起上門的是一位沒有穿工作服，也沒有工作證件和資質(zhì)證明的維修工，自己不能核實(shí)他的身份，所以拒絕他們提供維修服務(wù)。

　　“而且澳柯瑪在我們當(dāng)?shù)氐目诒懿睿晕液ε滤麄儼牙涔裢献吡耍瑩Q不回來，我就拒絕了他們提出退貨的方案。”徐先生告訴記者，“我只要求廠家把我冷柜修好就行。”

　　工商：

　　雙方協(xié)商不成可申請(qǐng)工商介入

　　長沙市12315客服告訴記者，冷柜的整機(jī)的“三包”期限是1年，主要零配件的“三包”期限是3年。如果冷柜在三包期限內(nèi)出現(xiàn)問題，廠家有責(zé)任進(jìn)行免費(fèi)修理。如果已經(jīng)過了三包期限，則需要消費(fèi)者付費(fèi)維修。

　　“但廠家不能以機(jī)器停產(chǎn)了，沒有零件為由拒絕向客戶提供維修服務(wù)。”這位工作人員強(qiáng)調(diào)，“按規(guī)定，即使產(chǎn)品停產(chǎn)下線，廠家也要保證供應(yīng)5年的配件，以保障消費(fèi)者的售后服務(wù)。”

　　這位工作人員提醒消費(fèi)者，如果權(quán)益受侵害，廠家處理售后不及時(shí)，或者雙方矛盾激發(fā)溝通不暢，都可以向轄區(qū)的12315投訴，申請(qǐng)工商介入維權(quán)。

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